“幽灵酒店”卷土重来亟待监管“长出牙齿”

来源：中国经营网 2023-05-16 13:56:25

假店名、假地址，按图索骥找到的竟是一片空地？今年4月，有网友表示，自己预订了广州南站附近的公寓，却遭遇如幽灵一般形影无踪的酒店，看定位“以为很近，结果一个小时也没找到”。近日，据南方都市报报道，记者摸查10家疑似“幽灵酒店”，均不同程度上存在基本信息缺失或有误、同一名字显示两个定位、暂停提供服务等问题。

(资料图片仅供参考)

“幽灵酒店”的出现，说到底就是虚假宣传。现实生活中，火车站一般地处远郊，附近城中村散落着数量庞大的酒店民宿，但往往距离站点较远。一些商家为了应对激烈竞争，动起了歪脑筋，使用假名字、假地址，让顾客订的是“李逵”，住的则是“李鬼”，涉嫌误导欺诈，侵害消费者的知情权、选择权和财产安全权。

“幽灵酒店”问题，事关消费者切身利益，不能视若无睹。实际情况是，相关乱象并非首次露头，甚或存在多时，已成为公开的秘密，许多人都曾上当受骗过，却迟迟得不到重视和整改。这主要是缺乏有效的监管机制和严格的审核标准，以及一些商家钻漏洞、逃避监管使然。

据知情人士透露，当前在线旅游平台对入驻商家的发布失之于宽，大多仅履行线上审核流程，几近不设防接纳酒店“李鬼”，对酒店和民宿的上线申请更是区别对待——后者只需提供房产证或者租房合同，有一两间闲置房间即可上线，同时日常管理也处于“不告不理”的放任状态，以至于很多商家钻规则空子、谋短期效益。长此以往，势必影响消费者的旅游体验，也会让城市的形象大打折扣。

应该说，基于大多数入驻主体在异地，在线旅游平台难以进行实地审核，但这和审核机制失灵显然不是一回事。根据国家工商部门制定的《网络交易平台经营者履行社会责任指引》，网络交易平台应该在网站主页面显著位置公开营业执照登载的信息或其营业执照的电子链接标识。揆诸当下，这些平台并未严格审核酒店的营业执照，有的甚至仅要求对方提供名称、地址等即可发布订房信息。这无疑是平台审核机制中的一个重大阙如，给那些“幽灵酒店”大开方便之门。

事实上，从入驻信息、资质审核到日常监管方面，旅游平台均负有一定责任，不能因无人投诉就置之不理，更不能因推广压力而刻意“放水”。具体而言，平台一方面需要严格审核商家资质，对酒店和民宿要求一视同仁，确保提供的信息真实、准确，防止不合规的商家进入平台；另一方面还要加强对商家的日常监管，及时发现存在的问题并采取相应的措施，保证服务的质量和安全。惟其如此，消费者才能放心货比三家，选购到优质的住宿服务，这也有助于维护平台的公正和透明，促进旅游产业的健康发展。

“幽灵”最怕曝光。随着技术的升级迭代，各大平台拥有了更多让“幽灵酒店”见光死的手段，如通过地理定位、地图数据等方式识别商家的地址、距离并进行验证，校核商家信息的真实性。同时，平台也应该设置相应的举报机制，为消费者提供一键式反馈渠道，并将收集到的违法线索移交给监管部门，以维护消费者的权益。

考虑到虽然各地陆续开通文旅投诉热线，但由于取证难、耗时长等诸多因素，加之幽灵酒店“抱团作战”，和平台沆瀣一气、互相包庇，消费者大多求告无门，投诉和赔付只能不了了之。不妨仿效一些地方设立“旅游诚信金”，建立完善旅游纠纷快速处置工作机制。游客通过热线投诉后，对无过错且事实清楚、证据充分的，先行赔付。

如今，“幽灵酒店”频繁现身像广州这样的大都市中，数量之多令人难以置信。如何更有效地管控，也是一个亟待正视的问题。除了依靠商家自律、平台自控外，政府监管也需要“长出牙齿”。倘若商家没有“痛感”，就不会有举一反三的压力和改过自新的动力。只有加大监管和处罚力度，才能形成有效的震慑和警示作用。

早在2018年，广州市番禺区市场监管局曾针对广州南站附近个别酒店在网站平台发布虚假店名或地址的情况，出动执法人员实施专项整治行动，取得明显成效。然而，一些商家诡计多端、手段多样，在整治行动后改头换面、卷土重来，让人防不胜防。这也说明单纯的执法整治并不能完全解决问题。除了积极受理举报、依法查证打击，政府还需要采取更加强有力的措施，建立常态化监管机制，并且根据“幽灵酒店”栖身特点，将着力点用在线上，管好平台，借力打力。换言之，即是网络巡查频率要够高，处罚惩治力度要够狠，切忌“运动式执法”，不给“幽灵酒店”留有任何生存空间。

当前正处于文旅复苏的关键时期，市场需求剧增，不能让“货不对板”的酒店民宿成为害群之马，必须通过提高服务质量、优化管理流程、加强安全防范等措施，满足消费者的需求和期望，提升旅游市场竞争力。这要求政府和平台保持严管势头，一刻也不能松懈，加强对商家的审核和管理、建立健全投诉和举报机制，将处理幽灵酒店提高到维护行业声誉和经济高质量发展的高度上来。

（文章来源：中国经营网）

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